AICC
웅진의 AICC
웅진은 AWS 솔루션을 기반으로 직접 AI를 도입하여, 기존의 컨택센터에서 AICC로 전환하고 있습니다.
AI를 통해 새롭게 도입된 기능은 아래와 같습니다.
(1) 생성형 AI 기반 KMS
KMS는 지식관리시스템 (Knowledge Management System)의 줄임말로, 다양한 정보를 저장/공유/활용할 수 있는 기능을 제공합니다.
웅진은 아마존 베드락을 기반으로, AI로 더 편리한 KMS를 개발했습니다. AI는 고객 상담을 위해 필요한 각종 데이터를 학습하고, 상담원이 필요한 정보에 대해 질문하면 곧바로 관련 정보를 제공합니다. 상담 중 필요한 주문/예약 정보 등을 조회할 뿐 아니라, 응대 가이드를 바탕으로 최적의 답변을 추천함으로써 상담원의 교육 기간을 단축하면서도 표준화된 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.
▶ 자연어 기반 검색을 통해 정보 검색 시간 단축 및 정확성이 향상됩니다.
▶ 고객과의 대화 흐름을 이해하고 가장 적합한 정보와 문서를 안내합니다.
▶ 상담 이력, 고객 의견, 변경 정책 등을 기반으로 지식이 자동 보완/업데이트 됩니다.
▶ 신입 상담사도 부담 없이 활용할 수 있는 쉬운 접근성으로, 빠른 업무 적응을 돕습니다.
▶ 자주 묻는 질문, 안내된 각종 정보/문서/콘텐츠 등을 효율적으로 관리할 수 있습니다.
(2) AI 음성봇
AI 음성봇은 음성 인식이 가능한 AI를 통해 문의에 대응합니다.
고객에게 정형화된 매뉴얼을 제공하고 선택하도록 하는 ARS와 달리, 고객 문의 내용을 인식하고 처리하는 고객 맞춤 대응으로 고객 서비스의 질을 향상할 수 있습니다. 뿐만 아니라, 예약 및 주문 처리와 같은 업무를 AI가 직접 처리할 수 있기 때문에 업무 자동화가 가능합니다.
▶ 안정적인 클라우드 인프라를 기반으로, 24시간 365일 무중단 상담이 가능합니다.
▶ 이벤트 기간, 성수기 등 특정 콜 증가 시즌에도 대량 처리가 가능합니다.
▶ NLP(자연어) 기술을 통해 자연스러운 대화가 가능하며 동일한 응대 품질이 보장됩니다.
▶ 단순 반복 문의를 AI가 처리함으로써 상담 스트레스를 줄여 이직률을 감소시킵니다.
▶ 지속적인 학습을 통해 고객 문의 유형까지 스스로 파악해 정교한 응대가 가능합니다.
(3) 상담 어시스턴트
상담 어시스턴트는 이름 그대로, 상담원의 업무 효율성을 향상하는 보조 역할을 수행합니다.
사람이 말하는 음성을 컴퓨터가 문자로 변환하는 STT(speech-to-text) 자동 기록 기능은 물론, 진행한 상담 내용을 자동으로 요약하고 키워드를 분석합니다. 이외에도 상담원의 상담 패턴이나 기타 상담 데이터 분석을 통해, 인사이트를 도출하고 상담 서비스의 질을 향상할 수 있도록 합니다.
▶ 상담 내용에 맞는 정보를 추천, 자동 검색 제공을 통해 상담시간을 단축시킵니다.
▶ 고객과의 대화 흐름을 인식하여 최적화된 스크립트를 제안합니다.
▶ 상담이 끝난 후 자동으로 상담 내용을 요약하고 이력 정리를 도와줍니다.
▶ 업무 가이드 역할을 통해 신입 상담사도 빠르게 적응할 수 있습니다.
▶ 고객 불만, 트렌드, 요청 사항 등을 자동 도출해 데이터 기반의 인사이트를 제공합니다.
AI로 혁신한 컨택센터의 모습
(1) 고객 경험(CX) 향상
DB 배분
이력 관리
(2)운영 효율 극대화
(3)상담 품질 관리 및 비지니스 인사이트 확보
웅진 AICC 구축의 기반이 된 AWS 솔루션
Amazon Connect
Amazon Connect는 AWS가 제공하는 클라우드 기반의 고객 센터(콜센터) 솔루션입니다. 별도의 하드웨어 장비나 복잡한 인프라 없이도 콜센터 및 고객 응대 환경을 구축하고 운영할 수 있도록 클라우드 기반의 소프트웨어와 시스템을 제공합니다. 이는 기존의 전통적인 고객센터 구축 및 운영 방식과 달리, 완전 관리형 서비스 형태로 제공되어, 비즈니스 요구사항에 맞게 유연하게 조정하고 확장할 수 있습니다.
Amazon Lex
Amazon Lex는 고객의 질문을 이해하고 대화를 진행하는 챗봇입니다. Amazon Connect와의 연계를 통해, 콜센터(고객센터)에서 고객의 전화를 사람이 아닌 AI 챗봇이 자동으로 받아주고 처리할 수 있게 됩니다.
Amazon Bedrock
Amazon Bedrock은 선도적인 AI 스타트업과 Amazon의 고성능 파운데이션 모델(FM)을 통합 API를 통해 사용할 수 있게 해주는 완전 관리형 서비스입니다. 다양한 파운데이션 모델을 실험하고 평가할 수 있는 환경에서, 안전하고 윤리적인 AI 애플리케이션을 구축이 가능합니다.